Mitel進行的全球研究新結果為CX提供了令人鼓舞的信號，并指出了IT決策者在超越當今充滿挑戰的商業環境時應優先考慮改進的領域。這項研究對美國，英國，法國和德國的4,000多名消費者進行了調查，以評估該流行病對CX的當前影響，預期影響，并確定組織機會，以便更好地滿足客戶現在的期望并超過他們的長期期望。

60％的消費者表示，CX在COVID-19期間有所改善

自COVID-19成立以來，特別是對客戶服務運營和聯絡中心的需求有所增加，但許多組織似乎在適應方面很不錯。超過一半的英國人(60%)看到組織為應對這種流行病而提供的客戶體驗類型發生了積極變化，特別是在零售(50%)和醫療保健(34%)行業中。這表明實際上有許多組織確實將CX視為他們提供的產品或服務的擴展，并且正在尋找方法來提供更好的CX，即使在不可預測的時期。

該研究還證實，好的和不好的CX的基礎大多是通用的，而區域差異很小。在英國消費者中，具有良好CX的頂級推動者包括：友好，樂于助人，知識淵博的客戶代表(65%);響應迅速，服務快捷(49%);以及溝通方式的每一步(42%)。另一方面，Bad CX則形成了鮮明的對比。英國消費者將不良的CX歸因于多次轉移并不得不一遍又一遍地重復(52%);被擱置(49%);并且導航步驟過多(43%)。

“這項研究的一個強項是，消費者認為企業就CX而言正在積極響應。當CX無法達到目標時，組織或技術問題就在起作用。如果存在以客戶為中心的文化，例如聯絡中心代理將充分利用現有資源，并找到一種使客戶滿意的方法，” J ArnoldAssociates負責人Jon Arnold說。“也就是說，許多企業受到他們當前技術的阻礙。文化變革以客戶為中心可能需要數年時間。組織可以通過有效地實施正確的技術來幫助授權并加速該過程，并且可以快速完成升級，尤其是使用基于云的產品時。”

傳統通信渠道仍然占主導地位，但數字選擇的使用正在增長

當被問及他們通常用于與客戶服務互動的渠道時，受訪者引用了電話和電子郵件。有趣的是，研究發現這些渠道的實際使用率和偏好之間存在差距，偏好程度較低，這表明客戶寧愿使用其他渠道。面對面是唯一的渠道，由于當前的環境，優先級自然高于實際水平。

不足為奇的是，近一半(45%)的英國消費者還表示，今年對在線客戶服務的使用有所增加，而且這一數字還在增加。然而，在這一數字中，超過73%的人表示他們將更依賴數字期權，這證實了普遍的猜測，即由于大流行，消費者和商業趨勢將導致參與行為的永久性轉變。無論他們在數字化與客戶服務方面的參與是在2020年增加還是保持不變，將近一半的受訪者計劃整體上增加聊天機器人，虛擬代理和自助服務的使用。由于許多聯絡中心在支持這些功能方面進展緩慢，因此必須在這些領域進行投資，并且可能會刺激進一步的使用和偏好。